以人為中心的設計是有害的
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[color=#999999]本文的正式版本發表在acm通信雜志的“交互設計”專欄(2005年七-八月)的14至19頁[/color]
[p]在設計界,以人為中心的設計已經成為一個占統治地位的主題,以至于它經常被界面和應用設計人員不加思考地加以采用,更不要說是用一種帶有批判的眼光加以采用。這是一種危險的狀態――當某些事情被當作是被廣泛認可的知識來對待時。這篇文章的目的就是要引起人們對于以人為中心設計方法的基本原理的重新思考和討論。我認為,這些原理可能是有益的,有誤導性的,或是是錯誤的。有時候,它們甚至可能是有害的。以活動為中心的設計是更好的一種方法。[/p] [p][b]了解你的用戶[/b][br]如果說在用戶界面設計或人機交互領域有什么原理被大家極力推崇的話,那就是“了解你的用戶”。畢竟,如果對你的用戶沒有深入而仔細的了解,你怎么能夠為他們設計一些東西呢?這世界上的很多糟糕的設計都極好地印證了這一點:忽略設計所為之服務的用戶將會是一件很危險的事情。以人為中心的設計是為了克服軟件產品中的拙劣設計而發展起來的。通過強調那些將要使用軟件的人們的需求和能力,軟件產品的可用性和可理解性確實得到了提高。不過盡管有這些進步,軟件對于我們來說依然是那么復雜。甚至是那些引以為豪地采用了以人為中心的設計原理的公司仍然還是有復雜的、令人費解的軟件。[/p] [p]如果了解產品的特定用戶是那么重要的話,那么當一個產品要設計成被世界上幾乎每個人都使用時,會發生什么情況呢?確實有很多的設計對于每個人都能工作得很好。這是自相矛盾的,不過正是這個自相矛盾才使得我來重新思考這個普通的設計信念。[/p] [p]這個世界上的大多數東西都是在沒有得益于用戶研究和以人為中心的設計方法的情況下被設計出來的,不過這些東西仍然工作得很好。不僅如此,這些東西當中還包括了我們當今這個技術化的世界中的一些最成功的產品。考慮以下兩有典型意義的例子:[/p] [p][b]汽車[br][/b]通過操作差不多是一樣的一組控制裝置,全世界的人都能學會非常成功地駕駛。(在汽車的設計過程中)沒有任何系統的用戶研究。實際情況是,早期的汽車設計嘗試過不同的控制裝置:最開始是完全照搬馬車上的座位和駕駛方式的安排,再到類似船舵的控制,然后是各式各樣的手和腳的控制裝置,直到演化成今天的模樣。[/p] [p][b]日常用品[/b][br]看看我們周圍的物品:廚具,花園里的各種工具,伐木工具,打字機,照相機,還有體育用品。盡管在不同的文化中它們有所差別,但其相似之處還是超過了其不同之處。世界各地的人都能學會使用它們,并且用的很好。[/p] [p][b]以行為活動為中心的設計[/b][br]為什么這些物品會工作得那么好呢? 最基本的原因就是,在它們被設計時,這些物品所被用來從事的活動是經過了深入理解的:這就是[b]以活動為中心的設計[/b]。有些東西甚至不是按照這個詞的通常意義所描述的方式來進行設計的,而是以一種隨時間演進的方式。每一代的設計人員都根據他自己和用戶的使用經驗中得到的反饋,緩慢地對上一代的產品進行改進。這是一種緩慢的、以演進方式進行的民間設計方式。另外一些產品,它們是通過一個由冠以“設計師”工作頭銜的人們構成的正式工作團隊創造出來的,但即便在這種情況下,仍然是這些設計師們根據他們自己對于將要進行的活動的理解,來決定設備將會被如何操作。用戶被假定能夠理解任務,并且能夠理解設計師的意圖。[/p] [p][b]活動不等同于任務[/b][/p] [p]請注意這里強調的是“活動”這個詞,而不是“任務”,他們之間有些微妙的區別。我是在一種層次化的意義上來使用這些詞的。最高一層的概念是活動,活動由任務構成,任務由動作構成,而動作則由一些具體的操作構成。這種層次結構來源于我自己的一套“活動理論”,該理論在很大程度上受到早期俄羅斯和斯堪迪那維亞的研究成果的啟發。在我看來,一個行為活動是一組完整的、經過協調的任務。例如,手機,這種集成了約會安排、日記、日歷、便箋、短信息和照相機的設備,能夠很好地支持人們進行溝通和交流這種行為活動。這種單一的設備集成了很多任務:查號碼、撥打電話、談話、記筆記、查看日記或日歷、交換照片、發短信息和電子郵件。在這里,一個活動包含了多個任務。[/p] [p][b]誰應該適應誰?人去適應技術,還是技術適應人[/b][/p] [p]歷史上有很多的例子表明,一個設計成功的物品也需要人去適應并學會如何使用。人們需要對要從事的活動有一個很好的理解,同時也需要對技術上的操作方法很好掌握。這些工具當中沒有一個是“工具適應人”――這是在說瞎話,應當是人去適應工具。[/p] [p]考慮上面提到的最后一點,以人為中心的設計的一個基本推論就是技術應當適應人,而不是人去適應技術,真的是這樣嗎?考慮下面這些歷史上成功的技術。[/p] [p][b]鐘表(和手表)[/b][/p] [p]將時間分成年、月、日、星期和時、分、秒的這種任意的分法完全是根據某種物理的原理,它和心理、生物原理是不同的,但這種分割方法卻主宰了我們的生活。我們吃飯是當手表告訴我們現在是吃飯的時間了,而不是當我們感覺到饑餓時。我們早上醒來是根據鬧鐘那刺耳的叫聲來決定的,而不是在我們完全休息好之后。在大學里,每個班每次上一小時的課,每周三次,每個學期10到15周,這樣的安排不是因為這樣做對教育有好處,而是因為這樣安排起來容易一些。對于時間的極度依賴是工廠的興起以及由此產生的技術化社會的一個意外的結果。[/p] [p][b]書寫系統[/b][/p] [p]考慮一下印刷、手寫和打字,都非常不自然,需要人們花幾個星期,幾個月,甚至幾年的時間來學習和變得熟練。一個成功的基于觸筆的羅馬字母輸入設備是palm的grafiti――而它也是一種不自然的書寫方式。[/p] [p][b]樂器[/b][/p] [p]樂器很復雜,很難操作,并且能引起嚴重的疾病,樂譜是形式化的:同樣一個標記,在高音部和低音部出現時有不同的解釋。可用性專業認識到樂譜的模式問題已經很長時間了,但大量的樂譜已經存在了大約一千年的時間了。一個人需要經過大量的指導和練習后,才能熟練地讀譜和演奏。音樂家們面臨的疾病問題非常嚴重,以至于有專門的關于這方面的書籍、醫生、網頁和討論組。例如,肌腱疾病(repetitive stress injuries)在小提琴和鋼琴家中很常見。樂器和樂譜都無法通過任何以人為中心的設計評審。[/p] [p][b]以人為中心和以活動為中心,區別在哪里?[/b][/p] [p]那么到底發生了什么?為什么不以人為中心的設計會那么成功呢?我認為有兩個原因,第一是以活動為中心的本質,第二是來自物品的構造者和設計者的對于其設計目的的交流。設計成功的物品能夠完美地融入到所進行的活動的需求中,并以一種人們能夠理解的方式來支持這種活動。如果你理解所要進行的活動,那么這種設備就是可以理解的。構造者和設計者對于他們所構建的系統的工作方式經常有自己很好的原因。如果這些原因能被解釋出來的話,那么學習這個系統就將變得不僅是容易了,而且令人覺得是合乎情理的。的確,學習演奏小提琴需要花很多年的時間,但人們接受了這一點,這是因為這種樂器自身相當精妙地展示出琴弦和它產生的聲音之間的關系。這項活動和設計都是可以理解的,盡管人們必須扭曲自己的身體來抓住,撥弄它,向它致意。[/p] [p]實際上,以活動為中心的設計(acd)很像以人為中心的設計(hcd)。以人為中心的設計的最好的一些特點都被傳承了下來,但這兩者還是有一些不同。首先,也是最重要的,是關于態度的問題。態度?沒錯,是關于設計者的思想。[/p] [p]活動,說到底,是人類的活動,因此,它反應了一個可能的范圍內的動作,一些人們進行活動所依賴的條件,以及人自身的一些限制。關于人本身的深入了解仍是以活動為中心的設計的一部分,但它還有更多的內容:它也需要深入了解技術、工具以及進行這種活動的原因。[/p] [p][b]工具決定活動:人們確實是在適應技術[/b][/p] [p]以人為中心的設計堅持的一個基本信念是由技術來適應人。而在以活動為中心的設計中,我們承認很多人類的行為可以被認為是對技術能力和限制的一種適應。這包括所有的方面,從我們睡覺的時間,到我們穿衣、吃飯、和別人交往、旅行、學習、交流、游戲以及放松的方式。不僅僅是我們做這些事情的方式,還包括和誰來做,在什么時間做,以及做這些事情時的應采取的方式,所有這些都在不同程度上需要風俗,習慣和傳統的約束。[/p] [p]人們確實是在適應技術。技術改變了社會和家庭結構。它改變了我們的生活。以活動為中心的設計不僅了解這一點,而且還可能很好地利用了這一點。[/p] [p]首先學習如何進行活動,然后工具就會自然而然地被理解了,這是以人為中心的設計團體所推崇的。但實際上,這是一個具有誤導性的說法,因為對于很多活動來說,是工具決定了活動。所以實際情況可能恰好相反:先學習工具,然后你就會理解所要進行的活動了。[/p] [p]學習藝術的時候,很多時間都會花在學習用以表達藝術思想的介質的特點上。如果你想畫油畫,你需要了解油彩,畫筆,畫布――甚至包括什么時間以及如何清洗畫筆。這里的工具是不是有些喧賓奪主。沒錯,但它從來就是這樣,并且將來也會是這樣。真正優秀的藝術家對他們的工具和技術都有深刻而透徹的理解,僅有藝術家的感覺是不夠的。體育、烹飪、音樂以及所有其它使用工具的活動都是如此。[/p] [p]對于以人為中心的設計團體來說,工具應該是看不見的,它不應該成為一種防礙。而對于以活動為中心的設計來說,工具恰恰就是要達到目的的途徑。[/p] [p][b]為什么以人為中心的設計可能是有害的?[br][/b]為什么以人為中心的方法中可能是有害的呢?畢竟,它的出現和發展正是源于人們在設計中遇到的問題,這些問題導致了用戶在使用產品時失敗、傷心,浪費時間和精力;而在一些安全性至關重要的應用中,這些問題甚至導致了錯誤、事故和死亡。不僅如此,以人為中心的設計還表現出它能帶來的明顯的好處:更好的可用性,使用中更少的錯誤,更短的學習時間。那么我們對以人為中心的設計的擔憂是什么呢?[/p] [p]一個擔憂是,對于某個人(或一個群體)的關注也許能為這些人改進產品,但這是以犧牲其他人為代價的,一個東西越是為了某個特定的喜好、厭惡、技巧和某個特定的目標人群而進行特別設計,它就越不可能適合其他人。[/p] [p]個體是個總在移動中的目標。為了今天的個體而進行的設計可能在明天就是錯誤的。實際上,產品越成功,它就越不可能在將來也適用。這是因為隨著個體在使用中變得越來越熟練,他們將會需要和他們還是初學者時不同的界面。除此之外,成功的產品還經常會帶來一些未曾料到的新的使用方法,而這些方法往往不能被原來的設計很好地支持。[/p] [p]不過還有更嚴重 的擔憂:首先,對于人本身的關注會影響對于活動自身的支持;第二,對于用戶需求的過度關注會導致產品缺乏內聚力,從而增加設計的復雜性。考慮一下應用的動態本質,每個任務需要一系列的操作,而活動是由多個重疊的任務構成的。在這里,兩種設計方法在關注點上的區別變得明顯了,過分關注用戶的的缺點也就顯現出來了 。[/p] [p][b]靜態界面和動態序列[/b][/p] [p]“我們發現,廚房里的工作不是由一些獨立的行動構成的,而是由一系列相互關聯的過程構成的。(christine frederick, 省力的廚房。 1919)”[/p] [p]以人為中心的設計方法似乎是圍繞著對于每組控制和每個電子顯示屏上的畫面的靜態理解來進行的。但這樣做的結果就是對于活動中的一系列操作不能很好地支持。從二十世紀早期的關于時間和運動之間關系(time-and-motion studies)的研究到現在,人們了解要支持活動序列這一點的重要性已經很長時間了。正如上面所引用的frederick 的論述 表明的那樣。如果把“在廚房里”這個詞去掉,她的論述仍舊是一個有力的設計指導。frederick是在1919年寫下的那段話,而在過去的一百年里是什么使我們忘記了這些呢?需要指出的是,支持序列操作的重要性今天仍然為工業工程學、人類因素學和人體工程學的設計團體深刻理解。但不知為什么,它好像在人機交互設計團體中不是那么流行。[/p] [p]很多通過了以人為中心的設計階段和可用性評審的系統能夠在靜態的、單獨的顯示中表現得很好,但都不能支持任務和活動的序列性需求。以人為中心的設計有忽略這種行為的傾向,而以活動為中心的方法則很關注這一點。[/p] [p][b]過多地傾聽用戶[/b][/p] [p]以人為中心的設計的一個基本思想就是傾聽用戶,認真對待他們的投訴和批評。的確,傾聽用戶永遠是明智的,但屈從于用戶的要求會導致過于復雜的設計。一些引以為榮地采用了以人為中心的設計思想的大軟件公司也遇到了這樣的問題。隨著每一次的更新,他們的軟件變得越來越復雜,越來越難以理解。以活動為中心的設計有助于防止這種錯誤的發生,這是因為它關注的是活動,不是人本身。這樣做的結果就是有一個連貫并且能被清晰表達的設計模型。如果一個用戶的建議不能很好地適合這個設計模型,它將不會被考慮。只可惜有太多的公司,由于得意于傾聽用戶需求,還是會把這樣的建議考慮進來。[/p] [p]這里需要的是一個強有力的權威設計者,他能夠仔細地審查用戶的建議,并且是從是否滿足活動的需求這個角度來評估它們。如果必要,能夠忽略這些要求是很重要的。這就是設計要達到的內聚性和可理解性的目標。在這里,令人覺得自相矛盾的是,最好的讓用戶滿意的方法反而是在某些時候忽略他們。[/p] [p]需要說明的是,這個思想也適用于服務行業。通過這種方式,盡管忽略了兩個反映最多的旅客投訴:要求提供保留座位和跨航空公司轉運行李的服務,西南航空公司仍然很成功。該公司認定它的主要的戰略優勢是便宜并且可靠的運輸,而這需要一個快速的在各個目的的轉場時間。盡管乘客在抱怨,他們仍然傾向于選擇該航空公司。[/p] [p]有些時候需要的是這樣的一個設計決策者,他能夠說“不要理睬用戶說的,我知道什么對他們最好”。蘋果電腦的例子很有說明性。長久以來,蘋果公司的產品就由于容易使用備受推崇。但是,蘋果公司卻把它的著名的受人尊重的人機界面設計團隊換成了一個權威性(有些獨裁性質的)的領導。可用性遭到破壞了嗎?事實恰恰相反,它的新產品被認為是偉大設計的典范。[/p] [p]“傾聽你的用戶”會帶來不連貫的設計。但除非設計負責人對于產品有著清晰的洞察力,也就是我所謂的“概念模型”,“忽略用戶”將會導致可怕的后果。產品負責人必須堅持該想法,同時不能害怕忽略其它發現。沒錯,傾聽客戶,但不要總是按他們說的做。[/p] [p]現在考慮一下以人為中心的設計團體采用的方法。該方法的重點通常是人而不是活動。看看那些詳細的情節描述和人物角色:現在說老實話,這些方法真的能對你的設計有什么作用嗎?僅僅知道虛構的人物是一個晚上讀工商管理碩士的37歲的單身母親能夠幫助你排列控制面板或者屏幕的布局嗎?更重要的是,它能幫助你設計合適的行動序列嗎?正式或非正式的用戶模型能夠幫你決定應該采用什么技術嗎?[/p] [p]請給我舉一個主要技術的例子,它是根據以人為中心的設計原理研究出來的,或者是快速原型加測試,或者是根據用戶模型,或者是通過讓技術來適應用戶的方法。請注意“主要”這個詞。我確信有很多項目是通過使用這些技術得以改進的,甚至是很大的改進。但是請說出一個通過使用這些方法而得到的一個根本性的、主要的技術進步。[/p] [p]以人為中心的設計的確能保證好的產品。它能帶來相對于不良設計的明確的改進。進一步講,好的以人為中心的設計能避免失敗。它能保證產品可以工作,人們能夠使用。但好的設計就是我們的目標嗎? 我們很多人希望的是偉大的設計。我要說的是,偉大的設計來自能夠打破陳規,忽略那些被大眾所接受的做法,來自根據一個清晰的最終結果目標并且奮勇向前,不顧其它。這種以自我為中心的、以對產品的洞察力為導向的設計方法有可能帶來巨大的成功,也有可能帶來巨大的失敗。如果你想要的是偉大的設計而不僅僅是好的設計,這就是你必須要做的。[/p] [p]關于這個話題還有很多可以討論的。我的這些言論就其本身而言可能是危險的。我們不敢讓全世界的設計者都去聽從他們本能的想法而忽略傳統知識:這是因為他們當中的大部分缺乏對于活動的深刻理解以及一個清晰的概念模型。還有,這世界上肯定還有很多不良設計的例子可以來反駁我的立場。但請注意,很多那些不良設計都是很賺錢的產品,這又能表明什么呢?想想看,如果采用了以人為中心的設計原理,它們是不是會變得更賺錢呢?也許。但也許它們可能根本不存在。[/p] [p]的確,我們都明白,如果缺乏對人和系統的理解,任何將計算機系統引入一個企業的嘗試都將帶來災難性的失敗。但我們是否也可以說這是由于不理解人們的活動而引起的呢?也許所需要的是更加的以活動為中心的設計,也許失敗是由于對于所要支持的活動只有一個膚淺的理解。還需要指出的是,在那些安全性至關重要的應用中,深刻理解用戶的活動是很重要的。安全性通常是一個很復雜的系統問題,如果對于所有相關的情況沒有一個深刻理解,最終的設計很容易有缺陷。[/p] [p]我仍然認為現在是重新思考一下我們所依賴的基本假設的時候了。關注人本身可能是有誤導性的。關注活動而不是關注人可能會帶來好處。更進一步,用以活動為中心的設計來代替以人為中心的設計并不意味著拋棄所有我們已經學到的東西。活動都是和人相關的,所以那些支持活動的系統必然也能很好地支持從事這些活動的人,我們仍舊可以利用我們先前得到的知識和經驗,這既包括以人為中心的設計領域,也包括工業工程學和人機工程學領域。[/p] [p]所有的領域都有一些基本假設前提。有時候,我們有必要來重新考量它們,重新思考它們的長處和短處,看看它們是否應該被修正或者甚至被取代。這一點是不是適用于那些對于以人為中心的設計很感興趣的人呢?如果我們不這樣做,我們就永遠不會知道答案。[/p] 該文章在 2010/4/26 22:48:01 編輯過 |
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