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基于最近的一個咨詢服務，我們對需求引導中的關注點強化做了一次大更新！更新后的方法，能幫助你輕松引導出客戶的需求。不廢話了，我們從一個小故事開始。

修鍋師傅

村子里，有個修鍋師傅，他的技藝非常高超。有一天，一個村民帶著一個有小洞的鍋來找他修理，因為洞很小，村民本來覺得修補起來應該會很簡單、很快、很便宜。修鍋師傅接過鍋，仔細地觀察了一下那個小洞，然后拿起錘子在洞的周圍敲了幾下，洞變大了許多。村民一看就急了：“你怎么把小洞敲大了？”修鍋師傅回答說：“我這么敲了幾下，洞就變大了，就意味著這個洞本來就在腐化，如果不把壞死的部分敲出來，即便把小洞補上了，過不了幾天，該壞死的還是會掉落，這個大洞仍然會出現，我這樣做，還省得你跑兩次，也省得你多花一次錢。”

在故事里面，修鍋師傅不僅識別出了問題，還進一步揭示了小問題背后更深層次的問題。這就是我們所說的“關注點強化”。一方面，在識別出客戶的關注點以后，銷售人員需要繼續敲打它，使問題越發明顯、越發清晰，讓客戶意識到這是一個嚴重問題，必須馬上采取方法去解決。另一方面，銷售人員還要讓客戶看到解決的希望，最終如釋重負、獲得救贖。那具體要怎么做呢？

4C強化框架

我們不妨來分析一下。在“拋磚引玉”環節，銷售人員洞察到了客戶的“關注點”（輸入要素）。而“關注點強化”這一環節的目標，是導向銷售人員提供的“方案”（輸出要素）。那么，這一環節要做的，就是在“客戶的關注點”與“銷售人員的方案”之間，搭起一座橋梁。基于我十多年的銷售經驗，曾引導過無數需求，對此我整理了一套實用的方法——4C強化框架。它遵循著一條清晰的引導路徑，從客戶的“關注點"出發：1、探討關注點（例如某問題）所導致的“后果”——Consequence2、探討關注點產生的“原因”——Cause3、了解“客戶的目前思路和措施”——Customer Mind4、最后再提出“方案建議”——Counsel接下來，我們來詳細看看“4C強化框架”的各個環節。

C1：后果

如果希望客戶意識到某一個關注點的嚴重性，最好的辦法就是去分析它造成的后果和影響。例如，在軟件銷售的場景中，客戶關注“員工不愿意使用現有的辦公軟件”這一問題。那我們可以進一步追問客戶：“員工不使用辦公軟件，會引發哪些問題？”客戶說出的問題越多，就越會加深和強化這一問題的嚴重性，銷售人員解決這一問題的價值也就越大。但可能會出現一種比較尷尬的情況，就是客戶說：“影響好像也不大。”為了應對這一局面，建議銷售人員要提前準備幾個可能的“后果”和“影響”（從公司的案例去找），例如：1、員工不使用辦公軟件，會不會導致整個內部協作效率變慢？2、又或者，信息的傳遞和流動很慢？跟客戶探討后果的過程，就是“把洞敲大”的有效方式。

C2：原因

關注點強化這一環節，除了要讓問題變得更明顯以外，更重要的是從問題導向我們提供的方案。因此，當客戶意識到這一問題很嚴重之后，銷售人員便需要進一步與客戶分析問題背后的原因。原因，是解決方案的橋梁。如果造成問題的原因恰好是我們的解決方案所能處理應對的，那通往方案的橋梁就搭建起來了。但如果原因恰好是我們的方案難以解決的，這座橋可能就塌方了。舉例說，當軟件公司的銷售人員這么問：“員工不愿意使用軟件的原因是什么？”如果客戶回答是：“主要原因是大多數員工都是老板的老鄉，他們知道老板不會責罰他，所以就有恃無恐。”顯然，這跟軟件一點關系都沒有，銷售人員無法基于這一原因搭建起“方案之橋”。因此，根據我的經驗，在原因的探討的時候銷售人員要有引導性，盡可能把原因探討指向我們可提供服務的領域。例如這樣問：“員工不愿意使用軟件，有沒有軟件本身的問題？您有聽到員工的相關反饋嗎？”當然，在實際銷售場景中，有時候客戶遇到的問題就是我們無法解決的，而銷售人員能做的，就是多準備幾個引導性的問題，看看有沒有機會把客戶的注意力引導到我們可以提供服務的范圍。

C3：客戶思路

當原因分析清楚了，按道理說就可以給客戶方案建議了。且慢！根據我的經驗，我們能發現的問題，一般來說客戶早就看到了。因此，在給出方案建議之前，最好先了解一下客戶有什么想法和思路，又或者是否已經采取了一些措施。比較好的情況是，經過前面的探討，客戶已經向我們引導的方向思考了。但現實不見得都能如我們所愿，客戶可能已經在采取一些措施，又或者思路跟我們提供的方案不一致。例如，對于“員工不愿意使用軟件”的問題，我們的目標是讓客戶把軟件換掉，但客戶卻希望通過（或正在通過）“規范管理”來嘗試解決。這顯然與我們的目標背道而馳，但了解到客戶的這一想法，我們就有了機會去引導和扭轉。例如這么說：“規范管理固然是很重要的，而根據剛剛的交流，我們發現軟件本身也存在較為嚴重的問題。我建議陳總同步考慮軟件的更換，我們爭取一次性把這個問題解決，不要讓軟件的小問題影響到公司的內部協作效率。”只有知道了客戶的真實想法，才能像上面這樣精準地出招！

C4：方案建議

經過了前面從“后果”，到“原因”，再到“客戶思路/措施”的交流后，銷售人員已經搭起了方案之橋。此時再去導出我們的解決方案就比較自然了。到了這個階段，銷售人員只需要稍作總結，然后給出建議即可，例如：“這一問題目前造成的影響是不小的，原因我們也分析清楚了，在這方面我們也有不少的經驗，要么我跟您介紹下我們的思路和方案？”當然，如果能夠結合案例，會讓客戶更有場景感，例如：“對于這一問題，我們有過許多成功案例，我覺得XX的情況跟貴司比較相似，要么我跟您詳細分享一下他們的方案、過程和改善？”一般來說，到了這份上，客戶又怎會拒絕呢？

靈活組合

有些實戰經驗豐富的銷售人員可能還會有疑惑：“在現實的銷售場景中，很多時候沒有辦法一板一眼地根據4C框架去交流和引導，那怎么辦？”舉例說，客戶在介紹問題的時候，還詳細跟我們分析了這一問題出現的原因，并表示對此束手無策。那銷售人員的做法就應該變成這樣：

4C最終形態

基于以上分析，不知道讀者能否體會到，4C強化框架的使用并不是僵化的，需要根據現場的溝通情況進行靈活調整。

小結

以上，就是本節對于關注點強化這一環節，以及4C強化框架的介紹。究竟什么是關注點強化？如果，你發現客戶的鍋里有個小洞，你要做的就是拿個錘子去敲一敲，把小洞敲大，然后在此基礎上給客戶一個補鍋的方案。你可能會擔心：把小洞敲大，會不會不道德？你想多了，如果小洞旁邊沒腐化，你壓根就敲不大。你沒有坑他，你是在幫他！

咨詢服務

親愛的讀者，銷售科學流（業績道咨詢）為企業提供：1、銷售問題診斷2、銷售咨詢3、銷售管理優化4、銷售管理系統（CRM）的建設或優化我們以及幫助上百家企業實現業績的持續增長，在今年的大環境下，有兩家老客戶在8月已經實現了50%以上的增長。