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如何吸引客戶，讓客戶購買本企業(yè)的產品，是每一家企業(yè)經營的核心環(huán)節(jié)。在與客戶接觸的過程中，企業(yè)工作人員的一言一行，都會給客戶造成不同印象，產生重要影響。

你是否遇到過這些場景？

第一，溝通費力。給企業(yè)打電話，要么打不通，要么電話“轉來轉去”沒有結果。

第二，層層請示。提出問題后，企業(yè)工作人員回答“自己不能做主，需要請示匯報”。等來等去，要么杳無音信，要么錯過了解決問題的最佳時機。

第三，保障乏力。反映的問題會被企業(yè)工作人員很快答復并登記。但企業(yè)各部門之間推來推去，問題始終得不到解決。

第四，兩頭為難。如果滿足客戶要求，企業(yè)利益會受到損害；如果不滿足客戶要求，可能會得罪或失去一些重要客戶。

此外，還有一些諸如服務態(tài)度欠佳、推卸責任、承諾失言、溝通技巧欠缺等方面的場景。

造成以上問題的原因多種多樣，主要有以下四點。

第一，員工的工作責任心、職業(yè)素養(yǎng)問題。一些企業(yè)員工的職業(yè)化水準不高，工作不夠敬業(yè)，有“混日子”的想法。于是，在與客戶接觸過程中，應付、推諉，甚至激化矛盾的現(xiàn)象時有發(fā)生。

第二，企業(yè)機制問題。一是績效機制，在與客戶接觸中，服務的好壞沒有區(qū)別，對員工績效影響不大。二是流程機制。企業(yè)的工作流程有明文規(guī)定，必須按照規(guī)定程序進行。客戶提出的問題，沒有快速決策的流程機制，只能照章辦事，層層請示和轉接。三是職責限制。部門（或崗位）職責有明確規(guī)定，員工不敢擅自做主等。

第三，員工出現(xiàn)擔責恐懼癥。在一些企業(yè)中，敢于擔當、勇于承擔責任的員工，受到過不公平的待遇，造成企業(yè)其他員工存在恐懼感。

第四，一些客觀原因（政策變化、資金）、歷史原因（主管領導更換、法律遺留問題）、與客戶交往的特殊原因（應收賬款、個人承諾）等。

北歐航空公司前CEO卡爾森用了一年時間，就把公司從虧損大戶變成了全球最賺錢的航空公司之一。他提出的關鍵時刻（MOT）理念風靡全球，成為管理界和企業(yè)界爭相學習的標桿。

在航空業(yè)，關鍵時刻包括：

當顧客打電話預定航班時；

當顧客到達機場檢查行李時；

當顧客走進機場把票放在檢票臺上時；

當顧客在飛機門口受到歡迎、在登機時得到空乘人員的幫助、在下飛機時受到歡迎等。

由此，我們可以捕獲到關鍵時刻的四要素：

一是關鍵時刻的對象——面對客戶；

二是關鍵時刻的載體——客戶與企業(yè)接觸過程中；

三是關鍵時刻的時空范圍——可發(fā)生在任何時間、任何層面、任何細節(jié)；

四是關鍵時刻的警示——無論它多么微小，萬萬不能小覷、忽視。

于是，我們是否可以這樣理解關鍵時刻：對企業(yè)而言，在與客戶接觸過程中，任何一名員工、在任何時間、任何場景的任何一個細節(jié)，都有可能成為影響企業(yè)生存發(fā)展的關鍵時刻。

把握與客戶接觸的關鍵時刻，包括強化意識、向一線授權、建立保障體系三方面。

1. 強化意識

意識是覺醒的認知。在企業(yè)內部強化關鍵時刻意識，需要促成兩方面的覺醒。

（1）生存覺醒——了解客戶需求，滿足客戶需要，這是企業(yè)的生存之本

只有真正了解客戶需求、滿足客戶需要、為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)才能“活下去”。在筆者接觸的一些企業(yè)中，普遍存在兩種認知偏差。

一是經營者的疑慮：我有什么好產品，有哪些獨特優(yōu)勢，怎樣把產品賣給客戶。二是打工者的思維：我做好工作，拿到工資就行，企業(yè)經營狀況跟我沒關系。

對經營者來說，這是典型的以我為主的產品導向，而不是以市場為主的客戶導向。只有把立足點放在客戶身上，通過市場調研，了解客戶真正需求，生產客戶所需要的產品，提供客戶所需要的服務，才能讓企業(yè)真正擁有“現(xiàn)金流”。

對打工者來說，沒有把自己放在最佳層面上。一般而言，打工者分為敬業(yè)、從業(yè)、怠業(yè)三個層面。敬業(yè)指對工作高度負責、樂于奉獻，把自己的利益與企業(yè)生存緊密聯(lián)系在一起，有清晰的職業(yè)目標；從業(yè)指給多少錢就辦多少事，認為自己與企業(yè)就是一種簡單的雇傭關系；怠業(yè)指在工作中能少干就少干，拿著工資混日子。以上可以看出，三個層面中的最佳層面是敬業(yè)。

企業(yè)為了生存，在與客戶相接觸的關鍵時刻，更需要客戶導向的經營者，更需要敬業(yè)的職場人。因此，喚醒這種生存意識最為重要。

（2）全員覺醒——全體員工要始終繃緊一根弦：在與客戶接觸中，任何時間、任何場合、任何行為都有可能成為關鍵時刻

為了在關鍵時刻與客戶能有效溝通，特推薦兩個工具：一個是30秒關鍵對話，另一個是溝通三框架。

第一，時刻準備著：30秒關鍵對話。

又稱安全感和價值對話，這種方法是指在短暫的30秒內，對溝通內容進行高度濃縮，與對方談安全隱患的危害和解除方法，讓對方先有恐懼感，再有安全感；與對方談能帶來哪些好處，提供哪些增值服務等，讓對方有一種占便宜的感受，同時肯定對方的態(tài)度和行為。

比如，在客戶抱怨企業(yè)延期交貨時，員工可以這樣說：“這批貨可以按照合格產品標準按期交貨，但為確保使用中100%不出現(xiàn)意外事故（安全感），考慮到您是老客戶，這次破例按照優(yōu)質產品標準增加了一個測試工序（價值），所以延期3天交貨。這3天您沒有來催我們，謝謝理解和支持。”

第二，把握客戶脈搏：溝通三框架。

指在溝通過程中，按照情緒、事實、期盼三要素的順序進行溝通。

先看一個場景：公司客服接到客戶的投訴電話。

客戶：你們這是什么破公司啊，產品破損成這個樣子。

客服：這位先生，你說產品可以，但不能污蔑我們公司。

客戶：產品不是你們公司的嗎，說你們公司怎么了？

客服：好好好，你是客戶，你說的都有理，行了吧？

客戶：什么叫我說的都有理，如果這樣再也不買你們產品了。

按照溝通三框架順序進行分析，找出上述對話背后隱藏的問題。首先說情緒，我們在溝通時，要分清事實和情緒。回顧前面場景，客戶說“你們⋯⋯破公司”，是在表達對產品破損不滿的情緒。 而客服卻誤解成了事實而進行爭辯，造成矛盾升級。

需要注意的是，“總是、經常、破公司”這一類詞，被稱作情緒路標詞。這些詞的出現(xiàn)代表對方在宣泄情緒。而你要做的不是爭辯或澄清事實，而是迅速安撫情緒。

其次說事實，一般可用時間、地點、事件、人物四要素陳述事實，還原實際場景。比如，昨天下午，在公司第二會議室，發(fā)生了一場激烈爭論，爭論的雙方是市場部人員和產品部人員等。

最后說期盼，就是找出對方內心真正想要的東西。在客戶投訴中，客戶想要的或許是趕緊換貨。當你給他換貨，并發(fā)一個小禮品作為安撫補償時，結果就會不一樣了。

需要強調的是，在與客戶接觸的關鍵時刻，情緒和期盼兩項內容尤為重要。員工要快速識別對方的情緒路標詞并進行安撫，洞察并尋找出對方心里的真正需求。

2. 向一線授權

在與客戶接觸過程中，企業(yè)一線員工最了解客戶，可根據(jù)客戶需求進行決策，選擇應對方法。做決策必須擁有權力，向一線授權是把握關鍵時刻最務實的步驟。

（1）一線人員包括直接責任人、間接協(xié)助人和場景偶遇人

一線人員一般指企業(yè)中與客戶對接的直接責任人，負責客戶的開發(fā)、聯(lián)絡、接待等，包括銷售、客服、技術、管理等人員。從廣義上講，一線人員還應包括兩類人員，一是間接協(xié)助人，比如客戶要求產品維修時，負責維修的產品、工程、技術人員等。二是場景偶遇人，比如在進行產品測試時，恰巧客戶路過并發(fā)問等。這樣形成一個相對完整的一線陣容，每個一線人員的言談舉止，都是與客戶接觸的關鍵時刻。

（2）一線員工肩負的使命和責任

一線員工肩負著“保企業(yè)生存，促企業(yè)發(fā)展”的重要使命和責任，需要做到三個珍惜： 珍惜與客戶接觸過程中的每一個細節(jié)，把自己與企業(yè)生存和發(fā)展緊密聯(lián)系在一起；珍惜現(xiàn)有工作崗位，積極主動工作，勇于面對和解決與客戶接觸中的各種問題；珍惜企業(yè)授權，不濫用企業(yè)給予的特殊權力，讓每一項權力都成為促進客戶關系的助推器。

于是，一線員工就成為關鍵時刻的第一責任人，成為一名職業(yè)化且敢擔當?shù)膬?yōu)秀經理人，成為企業(yè)品牌和美譽度的實際控制人。

（3）向一線員工授權的內容

第一，數(shù)量金額決定權。授予直接責任人一定產品數(shù)量的訂購權，一定財務金額的決定權，一定數(shù)量金額的事件處理權等。

第二，退換修貨決定權。授予直接責任人、間接協(xié)助人必要的退貨決定權、調換貨物決定權、維修貨物決定權等。

第三，貼心服務決定權。一線員工要洞察客戶需要，滿足客戶的合理要求，主動為客戶排憂解難。要授予直接責任人、間接協(xié)助人、場景偶遇人必要的貼心服務決定權。如為客戶提供救援服務（應急物品、藥品、運輸工具、住宿餐飲等），為客戶提供增值服務（查詢信息、熨燙衣褲、遠程問詢、委托辦事等），為客戶提供免費接送親屬等服務。

授予一線員工必要的權力，是把握與客戶接觸關鍵時刻的重要措施，每個企業(yè)可以根據(jù)實際情況來設定授權內容，不能一概而論，真正做到把握方向、權力下放、張弛有度、客戶暖心，讓企業(yè)每一名員工都成為關鍵時刻的主導者。

（4）授權考核和獎勵

授權考核和獎勵的宗旨是：記錄和評估一線授權的得與失，讓權力在監(jiān)督范圍內進行，鼓勵優(yōu)秀的一線員工。授權考核和獎勵要逐項完成下列三項內容。

第一，事后報備。一線員工在授權處理完成客戶事項后，要做一個簡要記錄，包括客戶名稱、客戶訴求、時間地點、行使授權內容、工作協(xié)助人、最終結果六項內容。在當日或次日提交給主管領導，進行工作備案。

第二，反饋輔導。主管領導在接到工作報備資料后，要盡快閱讀并給一線員工進行反饋，肯定成績，指出不足。同時，針對下屬的不足之處，提出改進意見，進行必要輔導。

第三，考核獎勵。在一個結算周期內進行考核，鼓勵和表彰業(yè)績突出的一線員工。

一線員工的日常工作考核與關鍵時刻考核要劃分好權重和分配比例，可加大關鍵時刻考核的力度，在企業(yè)內部建立起以關鍵時刻為榮的風向標。

3. 建立保障體系

建立有力的服務保障體系，包括流程保障、職責保障、進度保障、學習保障四項內容。

（1）流程保障——快速執(zhí)行流程

快速執(zhí)行流程是關鍵時刻的快速通道，為迅速解決客戶問題提供基礎保障。建立快速執(zhí)行流程，主要包含三項內容：以一線授權為核心、縱向剛性執(zhí)行力、橫向協(xié)作優(yōu)先級。

第一，以一線授權為核心。向一線授權，是快速執(zhí)行流程的核心內容。只有一線員工擁有了自主處理關鍵時刻的權力，才能積極反饋、快速解決客戶的各種問題。

第二，縱向剛性執(zhí)行力。縱向更看重執(zhí)行深度和執(zhí)行結果。剛性執(zhí)行力是指命令式、強制式地完成工作任務，更看重執(zhí)行速度和執(zhí)行力度。縱向剛性執(zhí)行力是指在接到客戶需求信息后，企業(yè)各個執(zhí)行層面迅速行動而“一捅到底”，用良好的執(zhí)行素養(yǎng)，克服各種困難，滿足客戶的需求。

第三，橫向協(xié)作優(yōu)先級。橫向更看重跨部門協(xié)作的效果，橫向協(xié)作優(yōu)先級指企業(yè)需要跨部門協(xié)作時，各部門要將此項工作優(yōu)先安排。為保證協(xié)作優(yōu)先級的實施力度，企業(yè)在對各部門進行績效考核時，可將協(xié)作優(yōu)先級作為一票否決指標。

（2）職責保障——部門職責設定

按照顧客優(yōu)先、職責清晰、保持彈性的原則來設定部門職責，要列入客戶問詢、客戶需求、問題處理、服務反饋等關鍵時刻事項，并規(guī)定相應的處理權限事項等。

第一，這樣可讓企業(yè)各個部門和每名員工依照職責辦事，做到有章可循、心中有底，而不是在遇到關鍵時刻時左右為難，影響大局。

第二，更加重視客戶關系，發(fā)揮每個部門、每個崗位、每個員工的主觀能動性。

第三，有利于工作規(guī)范化和管理升級，提升工作效率。

在顧客優(yōu)先、職責清晰的基礎上，設定職責時要保持必要的彈性，這樣就能在實際工作中避免照本宣科、機械套用、耽誤事情。

（3）進度保障——客戶服務甘特圖

為保障工作進度，可以繪制甘特圖，隨時督查客戶服務的狀況。橫向可用時間進度表示，縱向可用客戶信息表示，讓內容和進度一目了然，可視化效果非常明顯。使用甘特圖要堅持三個原則：

一要在客戶提出要求后，馬上建立草圖；

二要隨時在圖中標注工作進度；

三要及時把工作進度反饋給客戶，讓客戶心里有底。建議手繪草圖，標注更便捷，使用更方便，不拘泥于形式。

（4）學習保障——員工學習力，企業(yè)生命力

在學習保障方面，主要做好領導層和員工層兩方面工作。

第一，領導層：把員工培訓作為關鍵事項。

一些經濟效益比較好的企業(yè)，把員工培訓看作提升企業(yè)經濟指標的硬實力；一些經濟效益不太好，遇到瓶頸的企業(yè)，可以通過員工培訓扭轉局面。因此，建議領導層把員工培訓作為企業(yè)生存發(fā)展的關鍵事項，挖掘每個員工的潛質，發(fā)揮每個員工的特長，讓員工成為企業(yè)“高鐵”的動力源。

第二，員工層：明確學什么、怎樣學。

一是關鍵事項相關知識，學習關鍵事項理念的核心內容，萃取精華，為我所用；學習關鍵事項的操作工具和操作流程，隨時拿起就能用。

二是企業(yè)高層、中層、基層的角色定位和技能知識，明確自己是誰、要干什么、怎樣干好。

三是各崗位的專業(yè)技能知識，按照企業(yè)的實際需要和每個崗位的“職務說明書”要求進行學習，做到缺什么、補什么、學什么。在與客戶接觸頻繁的崗位，要加強客戶心理學、客戶話術等專業(yè)知識和技能的學習。員工學習的方式，可采取集中培訓和分組學習、線上課堂和線下授課、員工自學和崗位互學、班中學習和業(yè)余學習、內部學習和外部學習等相結合的方法。在學習中，企業(yè)可用學習力指標來考核每一名員工，在企業(yè)中營造學習至上的濃厚氛圍。

通過以上學習，為企業(yè)充電、為員工賦能，在企業(yè)成長和員工成長的雙成長過程中，牢牢把握每一個關鍵時刻。