你有沒有這樣的經(jīng)歷？一見到顧客就滔滔不絕，但大多數(shù)的客戶還沒聽完，就拒絕了。很多銷售正是因?yàn)椴蝗ヂ?，最終成交落空。有時(shí)，會(huì)聽比會(huì)說重要得多。 這個(gè)世界從來不缺夸夸其談的銷售人員，缺少的是會(huì)傾聽的銷售人員。大家都知道傾聽的重要性，為什么做不到呢？
客戶確實(shí)具有相似性，銷售天天見客戶，客戶的很多問題天天聽到。時(shí)間長了，就覺得客戶不說自己也知道，于是就懶得聽了。 但是對銷售來說，不僅僅是客戶說的內(nèi)容，還必須知道客戶的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)等，而每個(gè)客戶的情況都不同，根本沒有共性。 更重要的是，即使你知道，也必須讓客戶知道你知道，所以仍然需要認(rèn)真聽。 當(dāng)客戶剛說有需求的時(shí)候，很多銷售會(huì)說，這個(gè)我有，然后就急匆匆地掏出產(chǎn)品給客戶介紹。 還有甚者，給客戶再多介紹一些無關(guān)緊要的商品，以求某個(gè)商品能無關(guān)痛癢的擊中客戶的需求。 掏產(chǎn)品的沖動(dòng)，是銷售最原始、最本能的沖動(dòng)，因?yàn)殇N售人員以為自己的產(chǎn)品就是客戶需要的答案。為什么會(huì)這樣呢？原因有三個(gè)：不認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，總想強(qiáng)行糾正客戶的觀點(diǎn)。
急于表達(dá)，認(rèn)為自己的觀點(diǎn)能讓客戶心服口服。 當(dāng)你停止了傾聽，客戶也就停止了講述。你所知道的仍然是不完整、不準(zhǔn)確的信息，而你急匆匆掏出的答案也阻止了成交的推進(jìn)。
大部分情況下，客戶是銷售的答案，而銷售不是客戶的答案。記?。河肋h(yuǎn)不能與客戶的認(rèn)知爭辯，要引導(dǎo)。 好的傾聽要遵循兩個(gè)原則，對應(yīng)有技巧。 一方面，客戶說話是混亂的，他的期望、需求、動(dòng)機(jī)攪在一起，需要你不斷地去理解。另一方面，客戶表達(dá)的往往只是表面信息，要挖掘客戶真正的要求、目標(biāo)、障礙、痛苦等關(guān)鍵因素。 當(dāng)客戶講話的時(shí)候，眼睛看客戶的額頭部位，仔細(xì)傾聽客戶說的每個(gè)字，用心理解客戶說話的內(nèi)容，同時(shí)注意觀察客戶的面部表情。 這往往決定了訂單的生死，所謂成交，很多時(shí)候就是多聽進(jìn)去了一句話。 當(dāng)聽到客戶特別強(qiáng)調(diào)、關(guān)心的一些問題的時(shí)候，要讓客戶知道他所重視的東西你完全理解了?？梢赃@樣說：“也就是說，你希望的不是拿多款，而是精準(zhǔn)拿一兩款，節(jié)省您的時(shí)間？”
“我理解一下：你的意思是精準(zhǔn)拿貨，給您節(jié)省時(shí)間？” 確認(rèn)客戶強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)問題，就是讓客戶看到你和他一樣重視這個(gè)問題。
一方面，傾聽是一個(gè)很隱性的動(dòng)作，客戶根本看不到。另一方面，客戶有個(gè)習(xí)慣，他必須確認(rèn)你了解了他的問題，他才相信你能解決他的問題。 一旦客戶發(fā)現(xiàn)你沒有認(rèn)真傾聽，再好的產(chǎn)品也沒用。 只要是正式的談話，開始之前，一定要先拿出一個(gè)本子來做記錄關(guān)鍵要素。當(dāng)客戶看到你在記，他就知道你在聽。 記錄的另一個(gè)好處是讓客戶有一種被尊重的感覺，這樣客戶就可以用一種正式的方式交流。否則客戶可能隨便說說，沒有什么價(jià)值。 你需要有一個(gè)回應(yīng)，包括面部表情和肢體動(dòng)作，讓客戶看到你在認(rèn)真聽。 表情和動(dòng)作要略顯夸張，比如點(diǎn)頭或者搖頭的幅度略微大一些，穩(wěn)重一些，這樣容易與客戶發(fā)生共鳴。 當(dāng)然也要結(jié)合你個(gè)人的風(fēng)格，即使夸張也要自然，否則客戶會(huì)覺得你做作。
該文章在 2023/12/11 16:35:56 編輯過
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