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隨著互聯網營銷的發展，品牌愈發重視消費者的忠誠度問題，而互動營銷無疑是增強客戶黏性的優質選擇。而互動營銷也是“精準營銷”的核心部分，注重于品牌與客戶的良性互動，把握消費者心理，并建立起鮮明、可信的品牌形象。

其實不難發現，品牌與消費者之間存在著無數的關系鏈接點，如果企業想在市場中培養自身品牌的忠誠度，便需要從傳播階段開始，想方設法與受眾群體建立這種鏈接，并從各個鏈接點上發展持續有效的互動契機。

可能我們并不具備大型的個性數據庫與營銷測試系統，但我們卻可以通過客戶管理體系，建立客戶培養機制與多層篩選模式。從整體營銷過程中，各個節點嵌入促進良性發展的公關溝通技巧，不斷培養和引導目標群體向著更高層次的忠實客戶前進。

一、 各階段中的互動契機

我們先將整體營銷過程大致分為五個階段性節點，并從這五個具有代表性的節點中，簡單舉例說明互動契機如何產生，以及互動溝通所產生的作用與價值。

1. 信息投放與反饋

企業需要通過與公眾建立鏈接，首先需要讓公眾認識、理解企業的品牌和產品。那么，熟知的如廣告投放、活動推廣，以及參與或贊助公共事件等，就是典型的信息投放使公眾認知我們的方式。

那么，我們在信息投放過程中如何產生互動契機呢？

在網絡營銷環境中，我們可以通過在廣告中植入促進點擊、評論的互動元素，如一個設計帶有選擇性按鈕的畫面，使受眾群體根據自身的興趣導向，選擇、建議、分享，甚至是簡單的輸入幾個單詞。在用戶完成間接互動動作后，通過平臺或網絡的后續鏈接方式，將其帶入營銷環境當中，由工作人員進行進一步的直接溝通與互動。

在實體營銷場景中舉辦一次促銷或公益活動，通過情感或物質性的激勵，使參與者及外部觀眾產生聚焦，并促使他們參與到營銷互動之中。如活動過程中設置問答、猜獎等形式，在場參與者直接做出現場互動，而場外觀眾則在網絡參與互動。現場由工作人員直接引導，場外則由線上客服進行引導工作，達成品牌理念與價值的傳播，或者進一步將產品在此階段做出試用體驗或展示。

這種互動過程的中段、后段，我們會向受邀者在一定程度上的進行調查或體驗反饋的溝通。此時的溝通信息，因收到互動體驗的影響，相對而言受邀者會更清晰有效的反饋相關信息，保證了反饋信息的準確性與時效性。進而使后端的分析團隊，通過眾多參與者的反饋進行市場信息分析，對接下來的營銷、產品，以及市場運營方向，形成可供參考的營銷數據與信息。

2. 聚攏意向群體

經過線上與線下的溝通與促銷過程，我們從中篩選出具有積極購買或體驗意向的群體，此部分群體是具備對品牌和產品的良好印象、需要進一步深入了解詳細情況，以及工作人員能夠做到良性溝通并造成影響的特點。

具備意向性的潛在消費者，是需要我們更加聚焦的目標受眾。網絡場景營銷通過如社區、社群，以及企業的銷售平臺相結合，創建一個更易于雙方溝通的營銷環境，營銷人員可以收集并分析出目標的精準需求，在允許的條件范圍內進行快速的銷售轉化，或者完成品牌影響力建設。

實體場景營銷則可以舉辦如沙龍聚會、體驗會、見面會等，結合營銷人員的宣講、演示，促使目標進入互動環節，并在互動中完成體驗與反饋，以及對在場人員的信息傳遞。當這種會議獲得認可后，將其植入到諸如行業峰會、展會和專業研討會當中，互動營銷所產生的效果將會更加明顯。

聚攏準客戶的目的便是，通過互動體驗與溝通滲透促進轉化與傳播，并在此基礎上完成初步的網絡流量和“會員”客群。由此便使整體營銷流程進入到精準化營銷，同時也是互動營銷正式開啟的階段，為下一階段的客戶運營管理升級奠定堅實的基礎。

3. 公域向私域的轉化

公域，即公共覆蓋范疇的統稱，公域流量是社會公共形式的流量，是我們在之前提到的兩個階段中所經營的客戶。這種客戶雖有轉化，也會參與到我們的各類活動當中，但還未對品牌形成很高的忠誠度，也未曾通過自身的渠道與資源傳遞品牌的口碑。

私域，則是獨立擁有的領域，私域客戶與公域中的客戶不同，品牌的私域中客戶具備較高的忠誠度與傳播驅動力，是我們在整體營銷過程中重點維護的目標群體之一。

營造私域環境，培養客戶對品牌的“忠誠度”，老客戶與大客戶是私域中的主要兩種客戶類型。老客戶不但具備高忠誠度，在不斷的培養過程中，將產生更高的主動傳播和抵制競品滲透的行為特點。大客戶可能是社會組織機構或高凈值的個人(家庭)，他們為企業貢獻著絕大多數的經濟收入，是營銷過程中關系維護最為緊要的人群。

私域環境建設開始于企業與消費者的良好溝通與互動，在經營過程中更加需要不斷的維護溝通與增進互動。只有不斷提升客戶群體的品牌意識與感知，才能有效促進忠實客戶群體的形成與增長。而企業與消費者、公眾、媒體之間的溝通互動，便要依靠“公關溝通”完成，并促進產生人與人的老帶新、品牌與公眾的傳播滲透作用。

4. 口碑建設與傳播

通過私域環境的培養與篩選，精準客戶的口碑建設成為重點營銷方向，口碑的傳播與佐證作用將為品牌提供可觀的無形價值賦能，并逐漸形成社會層面的公眾影響力。我們需要聚焦客戶關系與公共關系的管理，因為，除企業對客戶的直接互動溝通的影響之外，各類型客戶都會通過其它渠道從側面對我們的品牌信息進行評價，并將這種評價疊加于品牌價值之上，直接影響口碑的建設與傳播。

潛在客戶會通過媒體、公眾，以及“身邊人”的介紹，理解并認知企業的品牌與產品。而客戶則會通過公眾與媒體，不斷加深更新對品牌的印象。老客戶與大客戶其實更加關注品牌，這類重點客戶往往代表著我們對外關系的“形象代言”，他們會以自身的影響力幫助我們協調外部關系，并促進品牌積極形象的傳播滲透，使得企業與客戶的關系緊緊“捆綁”在一起，可謂是一榮俱榮、一損俱損。

所以，我們要充分利用上述通道，建立起基于互動營銷與公關溝通的客戶管理模式，實現在私域、公域的相互作用下，形成良性的口碑與傳播的價值循環體系。

5. 社會化關系矩陣

社會化是當下最為熱門的營銷趨勢話題，其中的典型代表就有老帶新，以口碑營銷為基礎的裂變傳播模式。企業保持積極而持續的品牌形象為基礎，品牌與客戶之間共同的情感與利益為牽絆，加之良好的公共溝通模式為依托，社會化關系的建設將向著更系統化的營銷矩陣方向前進。

客戶的生命周期管理是客戶關系管理中的主要組成部分，客戶入到穩定期，我們就應開始進行深入評估客戶關系，并判斷將目標客戶劃分到品牌關系矩陣的哪一部分。除要考慮品牌忠誠度之外，我們還需要評估客戶在社會當中的角色、影響力、資源質量，以及個人形象等多方因素進行分析。

舉例，由于老客戶在客戶等級與待遇上領先于其新帶客戶，我們則根據老客戶的社會屬性與品牌關系，規劃其位于關系矩陣當中的具體位置，并為其帶入的新客戶給予較高的初期關系位置，即便新客戶的生命周期尚處于考察期。

而這類情況當中，老客戶與新客戶之間的社會關系與在關系矩陣中的位置，顯然應該存在著合理的管理機制，而不是一種若有若無的關系數據。這將為我們與客戶的進一步互動溝通的策略提供參考，也為品牌傳播的價值裂變提供了可追溯、賦能的可能。

二、 公關溝通在互動營銷中的作用

1. 互動營銷中的客戶管理成本

傳統的營銷推廣過程中，通過固定的話術與營銷模式向目標受眾進行深入推廣與滲透，營銷人員需要完成大量的重復性“篩選”工作，分辨有意向或愿意深入了解的準客戶人群。這需要工作人員經過良好的培訓，具備優秀的個人能力與素養，企業也需要投入較多的時間與資源成本不斷培養，并想辦法防止人才的流失。

當我們意識到，傳統營銷模式的效能在網絡時代明顯無法實現價值的挖掘時，網絡營銷成為企業的主要營銷理念。我們通過網絡營銷可以完成諸如，市場調研、品牌推廣、市場銷售，以及各種客戶服務工作，并有效執行如，形象展示、商務貿易，以及公關、產品的推廣等活動。

網絡營銷發展至今，網絡關系營銷受到了極大的關注，持續的交易與關系維護則是其中的重點。因為，即便通過低成本的網絡營銷模式，發展一個新客戶的成本仍高于維持一個老客戶所需的成本。而且，使新客戶保持交易購買，則需要投入更多的人力與物力成本，促進新客戶的互動質量并產生更多的雙向鏈接。而老客戶的持續消費，不但能夠為企業帶來持續的收益，且在已有的關系基礎之上保持互動質量，僅提升溝通質量，以較低的成本投入便能增進與老客戶之間的良性關系。

2. 公關溝通的作用

降低客戶管理中的成本投入，提升互動營銷中的價值產出，是企業在經營過程中所必須完成的重要工作。以往我們的營銷服務對客戶的維護，存在無效溝通、缺乏情感、更迭慢等一系列問題。而公關溝通則是以公眾需求為核心，整合媒體傳播與社會關系管理，彌補了過去在客戶關系上的不足之處。

舉例說明：

舉例，客戶對我們品牌新上市產品的使用操作不夠了解，聯系客戶服務人員，希望獲得相應的幫助。這里分別用傳統模式與公關模式，對同一客戶需求的溝通進行對比。

傳統模式

使用傳統營銷溝通模式的客服人員會遵照客服流程指導，引導客戶到官網查閱，或發送郵件、視頻鏈接等方式，便于客戶對新產品的認知理解。

這種模式下，客戶會感到并沒有直接從服務人員處得到幫助，還會對品牌服務感到機械與冰冷。甚至認為自己以往對品牌的擁護，在需要時卻沒有換到應有的關注與重視。

公關模式

基于公關概念溝通在相同舉例中，客服人員可以先行發送資料給客戶，說明便于日后另行參照。然后保持在當下的溝通環境中先行指導操作，使客戶體會到客服人員對自己需求的關注，意識到品牌對自己的重視度。

那么，即便客戶無法在當下溝通過程中解決問題，依然需要自行觀看發送的操作資料，但客戶對品牌提供具有感情的服務接納程度顯然會更好。

公關溝通是在企業與公共關系基礎之上，通過良好的關系維系與溝通協調，為企業塑造優質的對外形象，促進客戶向穩定期快速發展，并避免客戶出現衰退期征兆的首選模式。

三、 總結

如果說互動營銷是企業整體營銷規劃中，面向客戶的品牌營銷策略。那么，公關溝通則是企業品牌面向公眾、媒體，以及政府和社會機構的品牌關系策略。

我們通過互動營銷創造出更多的營銷契機，使潛在客戶成為我們的消費客戶，并逐步加深對品牌的認知與理解。使用公關溝通則是在客戶對品牌有足夠認知的基礎上，讓客戶在感情與思想的作用下，對品牌逐漸形成信任與依賴。這樣客戶才能夠形成對品牌的忠誠度，并產生老客戶價值，為品牌的傳播與價值提升做出貢獻。