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如何做好客戶服務(wù)的三重境界

fangfang
2024年10月25日 16:20 本文熱度 935
想要客戶滿意,得到最佳的客戶評(píng)價(jià),我們就需要為客戶提供超出他們期望的服務(wù)。

下面我們就從三個(gè)角度,談一談如何讓服務(wù)“超出客戶期望值”。
 
超乎預(yù)期的服務(wù)有三重境界:
第一重境界:把分內(nèi)的服務(wù)做精;
第二重境界:把額外的服務(wù)做足;
第三重境界:建立個(gè)性化服務(wù)保障體系。
 
 
01
把分內(nèi)的服務(wù)做精

1.始終尊重客戶
客服人員只有從內(nèi)心里尊重客戶并關(guān)注客戶的每一項(xiàng)需求,才能以熱情的工作態(tài)度去服務(wù)客戶,客戶才有可能對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意。
 
2.解決問題是做好服務(wù)的根本 
客戶找到客服時(shí)的根本目的,一定是要我們幫助他解決問題,而不是尋找責(zé)任人。即便責(zé)任不在客服人員,客戶找到客服,就只能絕不推諉,先幫客戶去解決問題。
 
3.始終客戶為中心
以客戶為中心不應(yīng)是一句口號(hào)和標(biāo)語,而應(yīng)該是始終關(guān)注客戶的心情、需求、解決問題的實(shí)際行動(dòng)。
 
以客戶為中心,就要求客服人員進(jìn)行換位思考,站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn),理解客戶最需要和最不想要的是什么。
 
4.迅速響應(yīng)客戶的需求
金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求,對(duì)于客服來說,當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后,你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。
 
你的響應(yīng)速度快慢其實(shí)會(huì)影響客戶對(duì)你服務(wù)的初步印象好壞。
 
5.提供始終如一的服務(wù)
對(duì)人來說,做一件好事很容易,難的是做一輩子的好事。對(duì)客服來說也是如此,你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù),甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù),難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。
 
但如果你真的做到了這一點(diǎn),你必然會(huì)發(fā)現(xiàn),自己的服務(wù)比其他人更加標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化。
 
每個(gè)客服人員,在日常工作中,都應(yīng)該有一張“做精分內(nèi)服務(wù)的自檢表”,表內(nèi)記錄自己的差距,努力的方向,改進(jìn)的措施。
 
 
02
把額外的服務(wù)做足
 
各種增值服務(wù)、驚喜服務(wù)、針對(duì)個(gè)別客戶的人性化服務(wù)等,都屬于額外的服務(wù)。這部分服務(wù),如果沒有做好,客戶也不會(huì)太責(zé)怪,但是如果做好了,客戶就會(huì)滿意,并形成一定的客戶忠誠(chéng)度。
 
簡(jiǎn)單來說,單單做好分內(nèi)的服務(wù)已經(jīng)沒有優(yōu)勢(shì)可言,只有把額外的服務(wù)也做足,才能贏得客戶的信任。
 
1.增值服務(wù)
增值服務(wù)最常見的例子有:星巴克咖啡館的免費(fèi)WIFI、海底撈的免費(fèi)擦鞋、美甲都屬于增值服務(wù)。而對(duì)于客服來說,則是盡可能的把服務(wù)做的主動(dòng)。
 
例如,主動(dòng)了解客戶的需求,為客戶提供多個(gè)解決方案,在提出解決方案后,當(dāng)客戶同意你的解決方案后,視當(dāng)時(shí)的情況,主動(dòng)咨詢客戶是否有其他問題需要幫助,表達(dá)對(duì)客戶來咨詢的歡迎,以及以后也愿意替他服務(wù)的態(tài)度。
 
如:“您好,我還有什么可以幫您的嗎?”“如果您后期遇到其他問題,歡迎您來咨詢”相信沒有哪個(gè)客戶會(huì)拒絕這樣的服務(wù)方式。
 
2.驚喜服務(wù)
海底撈給吃火鍋的長(zhǎng)發(fā)女人橡皮筋,給戴眼鏡的人眼鏡布,這種就屬于驚喜服務(wù)。
  
對(duì)于企業(yè)來說,一根橡皮筋、一塊眼鏡布其實(shí)成本不高,但是當(dāng)客戶接受到這種服務(wù)時(shí),能體會(huì)到一種貼心的感覺,自然而然滿意度就很高。
 
作為客服,我們權(quán)限可能很小,許多時(shí)候我們可能給不了完全滿足客戶需求驚喜,但在制度前提下,給予用戶一點(diǎn)優(yōu)惠和補(bǔ)償,如五塊錢的補(bǔ)償卷,1年的售后保障這種。
 
既能表示出我們服務(wù)的真誠(chéng),又能滿足部分客戶占便宜、求補(bǔ)償、求尊重的心理需求。 
 
3.人性化服務(wù)
有時(shí)候,客戶沒有提出什么特殊需求,但客戶不反映問題不代表沒問題。


舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子,老年型的用戶他們理解問題的速度較慢,語速也比較慢,那么當(dāng)客服為其做服務(wù)時(shí),按照以往服務(wù)的模式就不可行,需要放慢語速、耐心多次重復(fù)問題,確保他能理解。
 
之前有位客服在服務(wù)一位老年客戶時(shí),發(fā)現(xiàn)老年人身邊有年輕的親人存在,就通過咨詢老年人的意見讓親人幫助,從而讓問題妥善得到解決。
 
在服務(wù)中,提供人性化的服務(wù),就能獲得額外的滿意度。
 
 
03
建立個(gè)性化服務(wù)保障體系

客服團(tuán)隊(duì),由于人多,業(yè)務(wù)雜,沒有流程會(huì)惹出大麻煩。所以我們會(huì)要求客服團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程做整齊劃一的對(duì)外服務(wù),但過度的標(biāo)準(zhǔn)容易讓客戶感受到服務(wù)的刻板、不專業(yè)、不人性化。
 
例如,客服死板的按照流程上解答,只要流程上有的,客服就生搬硬套,但有些問題稍微動(dòng)一下腦筋就知道那不是一回事,但是客服不管,因?yàn)榱鞒躺暇褪沁@樣規(guī)定的。
 
從客服的角度來說其實(shí)他做的沒錯(cuò),但作為客戶來說這樣的服務(wù)是不合格的。
 
尤其現(xiàn)在是一個(gè)多元化時(shí)代,追求個(gè)性化的服務(wù)已經(jīng)是眾多客戶的潛在需求,如果我們不能為其提供符合客戶個(gè)性需求的服務(wù),那么何談超乎預(yù)期的服務(wù),何談客戶滿意度?
 
所以,這就需求客服團(tuán)隊(duì)的流程不再刻板,逐步放寬標(biāo)準(zhǔn),同時(shí),還需要在原有的標(biāo)準(zhǔn)化的流程上建立個(gè)性化服務(wù)保障體系,讓客服敢于去做個(gè)性化的服務(wù),從而讓用戶收獲超出預(yù)期的服務(wù)。
 
1.提供流程的范本,不做流程上硬性規(guī)定
任何流程都是為了給客戶服務(wù)提供的范本,但不是必須按照這個(gè)來的。
 
只要客服在不違反公司的規(guī)定,不影響公司的品牌形象,不打亂流程的步驟的前提下。可以適當(dāng)按照客戶預(yù)期的方式提供解決方案。
 
2.做客戶期望的個(gè)性化,不做自己的個(gè)性化
個(gè)性化服務(wù)不是做個(gè)人服務(wù)特色的個(gè)性化,而是從與客戶溝通中判斷出客戶是怎樣的人、他的需求是什么,他對(duì)服務(wù)的要求是什么,以此我們?yōu)槠涮峁┫鄳?yīng)個(gè)性化服務(wù)。
 
3.個(gè)性化服務(wù)與滿意度掛鉤 
我們需要讓客服明白的一點(diǎn)就是扣分不扣分可以圍繞客戶的感受來,不論是賣萌版、貼心版、江湖版和搞笑版,或者是當(dāng)下流行的表情包,只要客戶覺得滿意,就完全可以不按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來。
 
4.給予權(quán)利 
個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施可以從交給客服一些權(quán)力開始。在沒有觸犯服務(wù)禁忌和造成風(fēng)險(xiǎn)時(shí),我們都可以在權(quán)利范圍內(nèi)以客戶需求為前提做服務(wù),相信這樣服務(wù)的方式會(huì)比死板的服務(wù)流程讓客戶更能接受和滿意。
 


除客服團(tuán)隊(duì)要作出轉(zhuǎn)變外,企業(yè)也要從兩個(gè)轉(zhuǎn)變、三個(gè)提倡、四個(gè)注重,全面推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)保障體系的建設(shè)。
 
1.兩個(gè)轉(zhuǎn)變
“偶然性服務(wù)”轉(zhuǎn)向“必然性服務(wù)”——通過個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介,實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù),向全員有意識(shí)的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
 
“個(gè)性化服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙?guī)范化服務(wù)”——通過對(duì)個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析,對(duì)于其中反映客戶普遍需求的服務(wù),實(shí)現(xiàn)由“個(gè)性化”服務(wù)向“規(guī)范化服務(wù)”的轉(zhuǎn)化。
 
2.三個(gè)提倡 
提倡全員參與,提倡全程控制,提倡全面關(guān)注。
 
3.四個(gè)注重
注重客戶檔案的建立和使用,注重客戶信息的快速反饋,注重關(guān)注長(zhǎng)期客戶的服務(wù)需求,注重用激勵(lì)和培訓(xùn)塑造員工的個(gè)性化服務(wù)職業(yè)習(xí)慣。
 
超出客戶的期望值,其實(shí)就是要提供意料之外、情理之外的服務(wù),即客戶沒有預(yù)期、甚至都“沒有需求”的服務(wù)。
 
這并不是說客戶真的不需要,而是還沒有意識(shí)到的潛意識(shí)當(dāng)中的需求。如果我們能讓這部分需求被滿足,就超越了客戶的期望,就會(huì)令客戶感動(dòng),從而讓客戶真正的忠誠(chéng)

該文章在 2024/10/25 16:20:44 編輯過
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