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　　本文作者Ashley Verrill是Software Advice的軟件分析師，也是Customer Service Investigator博客的管理編輯，文章原載于TechCrunch。
　　今年年初，梅姐接手雅虎之后，新規定禁止員工在家工作，這讓她處于風口浪尖，輿論有贊有彈。Best Buy緊隨其后也宣布中止彈性工作計劃，許多業內人士認為這是一種徹頭徹尾的倒退。
　　確實，不是所有人在家辦公心情更愉快、產品質量更高、效率更高，但是這種工作方式確實有無可爭議的好處。蘋果長期使用在家工作的客服代表，節省了興建客戶服務中心的大筆費用。當地理位置不成為一種限制條件時，他們可以從大量的應聘者中挑選優選秀的雇員。
　　管理和培訓這樣一支分散的團隊是非常有挑戰性的。但是，蘋果做到了。最近我通過LinkedIn發郵件采訪了蘋果40個仍在職的、及前客服代表。（蘋果堅持其一貫的作風，拒絕采訪和發表評論。）每一個受訪者都認為蘋果的管理是嚴格的、有時還有點傻氣，甚至還有極端的時候。有位前員工說："坦白說，這是我做過的最有壓力的一份工作！"（TA稱自己從前做顧問的時候面對的是吸毒者和罪犯。）
　　新員工要經歷為期四周、每天8點到17點的培訓，但是直到你通過"培訓"后蘋果才會告訴你這其實是一個測試期。培訓每周為一個單元，通過網絡真人教學和iDesk自我掌握進度的模塊教學完成。每周結束時，都會有一次考試，每個人有兩次達標的機會，不達標者會被清退。
　　培訓期間，蘋果有許多辦法來監督這些準客服代表是否確實在電腦旁。比如，蘋果的培訓人員會給你發一個提示，提示可能是提問、要求輸入或者點擊的提示，有一位前客服還稱蘋果甚至還會監測鼠標動作，如果鼠標在一定時間內沒有動作，你就會收到培訓師發來的提示。如果過了30秒你還沒有反應，培訓師可能會直接打電話給你。
　　除了這些操作提示，培訓師還不定期地要求受訓人員打開攝像頭，參加小組網絡會議，不在電腦旁的馬上會露出原形。而且，培訓師還會經常提一些只有全程參加本周培訓才能答出的問題。
　　這些辦法不僅確保了出席率，還營造了一種競爭的氛圍。有人沒有回應培訓師的提示，或者沒有通過測試，所有參訓者都會看到。不過，受訪者中沒有一個人曾翹過課。
　　培訓期結束后，蘋果會將其眾多"樞紐城市"的100英里內的員工分為20-200人的小組，培養在家員工的歸屬感。培訓師鼓勵員工培養感情，聊周末、聊寵物、聊個人的生活，甚至會提議"不如人人都發張中午美食的照片吧？"有些小組甚至還會組什么"瘋狂帽子日"的活動（這就是前面提到的"有點傻氣"的部分）。培訓末期的時候，班級會分成更小的小組，相互之間進行模擬練習，進一步增進員工的團隊合作。
　　最后，蘋果會增強在家員工對公司文化的認同。培訓的頭幾天會講公司的歷史、總部的企業文化，以及與喬布斯共事的感覺。在培訓開始前，準員工會收到一個禮包，包括T恤、工作牌、杯子、禮品卡等，讓員工有"我是蘋果的一員"的感覺。
　　客服代表們入職之后的工作是非常緊張的。一位蘋果認證的培訓師告訴我，管理者會認真檢查他們的每次通話，客服代表必須保持近乎完美的客戶滿意度。收入為每小時9-12美元。
　　旁觀者可能會認為，嚴苛的培訓和高強度的工作使這種方式對其他企業來說行不通——人們一定會辭職的。我承認這一點。和大家愿意多花三倍的錢買蘋果產品一樣，為了能在簡歷上添上蘋果的大名和 "蘋果的一員"的感覺，許多人還是愿意做這份工作的。
　　不過，其他愿意采用在家工作方式的公司，雖然不一定能做到蘋果的程度，但還是可以得到其他的好處——辦公場所的節省和更大的招聘范圍。
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