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    新銳軟件企業的王總憑借多年的行業積累和敏銳的嗅覺，率領他的團隊，成功地開發出一款軟件，經過摸爬滾打，在政府某行業闖出了一片天地。

    兵無常形，水無常勢。盡管小有成績，王總還是不敢懈怠，帶隊沖鋒陷陣的同時，腦子也一直在轉。兩年前，他就發現，沿襲拉班子寫軟件、競標拿項目的老套路越來越難作，就一咬牙一跺腳，也學著別人，祭出了“軟件免費、服務立足”的大旗。

    旗開容易得勝難

    您別說，這招兒還真挺奏效。沒過多少日子，他就接連拿下兩個省份連同其下屬的三、四百個基層單位的軟件服務合同，整得其余幾個競爭對手灰頭土臉。軟件成功部署上線，培訓，試運行，再到正式運行……一切順順當當，轉眼就是年底。按照合同約定，王總派人打電話開始張羅收取軟件服務費。

    不打電話則已，一圈電話打下來，積極響應的用戶不到三分之一。找轍推拖的用戶算是客氣的，約有一半的用戶楞說沒有這回事。沒辦法，王總只能登門到兩個省份的行政主管部門去討說法。在吃了多次閉門羹之后，用戶終于答應見面。幾句寒暄之后，王總切入正題，用戶的臉立馬拉下來了，“王總，你收錢倒是蠻積極的，我這兒攢了一大堆的問題，給你們企業打了無數次的電話，咋總也不見動靜呢？就這服務，還想要錢？你覺著有門兒嗎？”

    王總一臉的難堪。揣在包里的合同，也沒底氣往外掏了。

    錢沒要回來，王總多少有點起急，這一年的心血，莫不是白扔了嗎？回到旅館，跟手下的客服經理一合計，這才知道，自打軟件上線運行，用戶那里就陸續提出問題，企業客服也沒少忙活，可是，因為人手少，業務技術能力又參差不齊，許多問題沒來得及解決；有些問題，客服人員反映到研發部門了，有沒有反饋，也沒有跟蹤；還有一些問題，客服人員匆忙中記在一些紙片上了，因為疏忽，也沒有整理，干脆沒了下文。

    由此看來，用戶的指責有合理的成份。這么想著，王總的心緒倒也平靜了一些：這一年的學費沒有白交。眼下，問題的關鍵，是怎樣解決“服務不力”的問題，將“服務”真正做實做硬，令用戶心悅誠服地履行合同、為服務埋單。

    王總的問題也是許多行業軟件企業管理者共同的難題。如果我們換個角度觀之，這也是軟件用戶實現信息化可持續發展的一個現實問題。本文試圖為此破題，與有識之士共同探究一二。

    我認為，行業軟件企業要想玩轉“服務牌”，需要從以下幾個方面下一些真功夫。

    掛在口頭，記在心頭

    行業軟件企業的領導者要真正認識到“服務在軟件業的核心價值”。相形之下，軟件只是聯系企業與用戶的一個媒介。把服務作為軟件企業求生存、謀發展的戰略舉措。只有具備此心，才肯下此力氣。所以，這一點堪稱重要。否則，“服務至上”就會僅僅停留在口頭上，成為一個噱頭、一塊招牌，這樣的服務就會徒有虛名，用戶在領教之后，其感覺與后果不言自明。

    掛在口頭是必要的。語言是智慧的外殼。以當下的行業軟件服務意識與能力，軟件企業的領導者確有必要多講幾句，既是對企業員工，也是對領導者自身，以幫助彼此，鞏固這一意識，設法提高服務能力。

    記在心頭尤為關鍵。只有使之入腦入心，才能增強做實做硬服務的緊迫感和決心，才能在軟件企業上上下下、里里外外營造尊重和保護用戶權益、敬畏市場與用戶的心態，以此心態謀劃與從事服務，才能端端正正、謹言慎行，才能不斷探索，不懈反思，不斷提高服務能力。

    物色人選，建立梯隊

    服務是一項耗費心力的苦差事，更是一個考驗企業功力的難事。要真正叫響“服務”，將“服務”打造成為企業的一個“過硬的產品”，進而成為一個品牌，支撐軟件企業的可持續發展，沒有一批精兵強將恐怕是行不通的。對此，相信許多朋友會表示認同。但是，如果將“物色人選、建立梯隊”的過程，也列入“服務”這個牌局，興許會有人反對。

    實際上，這恰恰是打好服務牌的關鍵一手。因為，鮮有一個團隊，在著手開展服務時，就有這樣一支得心應手的服務團隊。事實上，過硬的服務團隊，正是隨著企業管理者對服務戰略戰術的實踐與揣摩，不斷吸納人才、培養人才、優化組合而來的。

    說它是個梯隊，強調的是：其成員要有不同的知識結構、實踐能力、脾氣稟賦。既要有行業專家型的人員，能夠深度把握行業脈動、順暢地與用戶溝通，也要有軟件開發人員，能夠開發一些“短平快”的軟件產品，以迅速彌補現有軟件不足，或是滿足用戶的急迫性需求。要有系統集成方面的人才，對相關軟硬件及其排列組合，有相當的敏感性與精確的把握，還要有吃苦耐勞的無名英雄，能夠幫助用戶解決一些零七八碎的問題。既要有急脾氣的主兒，領了任務就風風火火地干，也要有幾個慢性子，面對客戶的批評指責，能夠心平氣和地傾聽，耐心細致地回復。

    看準對象，量體裁衣

    “價格公道，童叟無欺”是中國商業的精華所在，得到國人廣泛認同。其實，在商業領域，還有一個重要的法則，那就是“看人下菜碟”。這個看似負面的語匯，實則蘊含深刻的商業智慧，不信你看：蔥燒海參是道營養豐富的美味佳肴，如果你不看對象，將其提供給一個6月齡的小朋友，小家伙的媽媽如果在場，非跟你急眼不可。行業軟件企業向用戶提供“服務”，也要“看人下菜碟”，要合理、適度。

    行業軟件企業要著眼3個層面的問題，向用戶提供合理、適度的服務。

    一是用戶的經濟實力。經濟基礎決定上層建筑，這個道理在信息化建設領域同樣適用。如果用戶的經濟實力比較強，軟件企業可考慮向其推薦較為周到的高水平的服務。比如派駐專門人員，為其提供專門服務。所有關系信息化工作、用戶需要提供的服務，都可積極提供。一些軟件企業將這類用戶定義為“優質用戶”，向其提供諸如“白金服務”、“鉆石服務”，其服務的檔次和周詳程度，聞其名，便可猜到一二；如果用戶的經濟實力一般，軟件企業可考慮向其提供基礎性的服務。比如電話及網絡支持、定期回訪，等等。

    二是用戶的信息化發展水平。行業用戶的信息化發展水平往往是有差異的，這也決定了同一款軟件應用的深度、廣度的差異性。針對這一客觀事實，軟件企業在為不同用戶提供服務時，就要有所取舍，這也是服務藝術性的一個體現。例如，對一個信息化初級用戶，服務就要強調由淺入深，一些“高精尖”的東西，就不必急著向用戶介紹，服務的檔次也可以低一些，否則會造成服務資源的浪費；而對信息化中高級用戶，就要有意識地將“高精尖”的東西拉出來遛遛，借此形成“賣點”，相應地，服務的檔次就要高一些。

    三是用戶所處地域。中國地域遼闊，東、西、南、北、中，不同地域的人群，在漫長的歷史長河與繁衍生息之中，形成了各具特色的價值取向、宗教信仰、風土人情、思維方式、溝通方式、辦事方法。正可謂一方水土養一方人。軟件企業在與不同地域的用戶打交道、提供服務時，必須重視這種差異性，要有針對性、積極地加以應對。例如，對西部用戶，服務就要粗獷、有力一些；對東北的用戶，服務就要直截了當、干凈利落；對華南地區的用戶，服務就要體貼細膩，講究委婉。

    針對用戶的種種差異性，軟件企業可以開發出別具特色的“服務產品”，如一般性的服務，銀牌服務、金牌服務、鉆石服務，等等。一些企業在這方面有很好的嘗試，收到了良好的社會和經濟效益。有志于此的軟件企業管理者不妨收集和借鑒。

    借力發力，整合資源

    服務是需要成本的，成本又是需要控制的。在服務領域的成本控制手法講究頗多，成者頗具藝術，敗者令人嘆息。國內某知名空調品牌生產企業，為了壓縮服務成本，在北京地區簽約了幾家小的安裝企業。其結果，無論北京地區的用戶采購了該企業什么檔次的空調，這些小企業在代表該知名企業，為用戶安裝空調時，都要另掏十元至數十元不等的現金，從其手中購置做工粗糙的電源插頭，搞得用戶哭笑不得，那個知名企業的聲譽注定為之蒙塵。相當數量的軟件企業在服務領域刻意壓縮成本的手法也有待商榷，一位軟件企業的管理者就曾跟我說過：如果企業較好地滿足用戶的服務要求，就要在客服部門加派人手，就要更多地深入到用戶那里去，就要沒完沒了地改軟件，果真如此，就無利潤可言了。對此，我不愿意反駁，我只知道，他的不少用戶意見很大，其前景堪憂。

    我要介紹的一款壓縮服務成本的手法，是借助用戶及企業中其他部門的力量，共同開展服務。可以借助互聯網或者用戶的專網資源，建立服務論壇。服務人員可以當斑主，也可以邀請用戶中的高手充當斑主，一些技術性強的問題，還可安排軟件開發人員上陣。

    借助網絡建立論壇，還可為企業的軟件研發甚至企業發展建立一個意見建議征集的渠道，為企業及用戶乃至行業發展建立一個日漸豐滿的知識庫。

    在整合資源，壓縮服務成本方面，一些跨國軟件企業的作法值得借鑒。國外某數據庫軟件企業，就優選中國本土軟件企業作為其服務代理，這樣一來，既壯大了服務力量，降低了成本，也緩解了文化差異帶來的諸多問題，達到了一石多鳥的效果。

    登門服務，拉近距離

    網絡再發達，也有局限性。大量的信息，是在文字之外。比如，用戶對一款軟件產品的好惡，許多時候，需要親臨用戶現場，通過體察用戶的喜怒哀樂才能準確感知。這就需要服務人員，定期或不定期地登門服務，以察實情、拉近距離。

    登門服務必然會帶來成本的增加，對此應有一個全面的認識。如果將服務視作企業的一個產品，是可以賺取收益甚至賴以生存的東西，那么，在服務上投入一些成本，就是理所應當，就不應該在這個問題上瞻前顧后。不僅如此，因為有了登門服務，企業可望更全面、準確、及時地了解用戶的需求，對軟件產品升級完善與研發，具有重要的現實意義。如果用戶的需求是個性化的，企業還可獲取一定的商機，為用戶提供個性化的產品，這個收益就更加可觀。堅持登門服務，至少會為企業掙得一份理解、一份信任，這也是一筆寶貴的財富。

    建章立制，化軟為硬

    與軟件開發與工程實施相比，服務是最富彈性的。如上所述，企業可以僅僅提供諸如電話支持這類一般性的服務，也可提供登門服務，還可派駐員工，到用戶那里長年廝守。用戶提出一個問題，24小時內回復是服務，一周內回復也是服務，一年半載才給說法還是服務。不同檔次的服務，用戶的反響當然不同，對企業的影響也相差甚遠。

    日前，筆者曾就這個問題，到某個單位專程走訪。這個單位的領導表示，新的軟件上線后，相繼發現許多問題。有些問題，跟企業反饋過去有回音，有些，干脆沒有回音。結果，不僅影響工作，還影響情緒。看來，有必要把服務做硬。只有富有剛性的服務，才能解決問題，贏得用戶的認同。在這方面，企業可以嘗試與用戶協商，建立一些機制與規章制度，達成某種默契。

    比如說，針對軟件使用中暴露出來的問題，可以形成軟件修改完善機制與配套制度，雙方可以共同量化考核其執行情況，據此兌現合同付款條款。例如：如果一個年度考核達到80分以上，用戶要全額支付合同約定的服務費用；如果介于60至80份之間，則費用降至7折；如果得分低于60，則服務免費。如此一來，對雙方都有好處，也少了許多爭執。

    該機制與制度，包括以下內容：

    1、問題的重要性。分為“重要”和“一般”兩類。重要的問題，必須解決；一般性問題，可以解決，也可以不解決；

    2、問題的緊迫性。分為“特急”、“加急”和“不急”三類。特急的問題，立即著手解決；加急的問題，24小時至48小時內解決；不急的問題，一周或更長時間內解決，甚至可以留待下一版本軟件解決。

    3、問題的類別。分為“軟件”、“硬件”、“不明原因”、“投訴”、“建議”、“商務咨詢”等。

    4、問題的提出單位、聯系人及聯絡方式。包括單位名稱、地址、人員名稱、聯系電話（含手機）、電子郵件等。

    5、企業聯系人與聯系方式。包括服務人員姓名、辦公地址、聯系電話（含手機）、電子郵件等。

    6、問題的概要描述信息。包括軟硬件名稱、型號（版本號），問題現象，軟件界面截圖，后果，等等。

    7、問題提交方式?？梢越柚针娫?、論壇或專門的服務軟件實現，推薦開發和使用專門的服務軟件，輔以電話溝通，以最大限度地方便用戶，同時，便于企業系統性收集、處理問題。

    8、問題的響應。 企業可以設置專門人員，及時響應用戶提交的問題，或直接回復用戶，指導其排除問題，或轉遞相關人員，研究解決之道，擇機回復用戶。

    9、問題處置結論與用戶打分。結論分為“解決”、“部分解決”、“未解決”3類。根據不同類別，做出相應處理；用戶可以針對問題的不同處置結論及用戶體驗，點擊按鈕，為此打分，“0-不滿意”、“7-較滿意”、“10-很滿意”。以便收集用戶意見，考核服務人員及企業服務績效。

    制度的建立需要借鑒行業內外的一些經驗，也要注意與企業及行業特色的結合，不斷探索完善，更重要的是貫徹落實。否則，再好的機制和制度也會失色，成為食之無味、棄之可惜的雞肋。

    作者簡介：張金革，公安部監所管理局監所管理建設處處長，負責全國公安監管部門信息化工作，是公安部信息標準化委員會委員及公安部特種警用裝備標準化委員會委員。曾獨立開發軟件，并具體負責全國性的項目。現在的工作重心在規劃、指導、開發、成果推廣。