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    近年來，隨著it服務的意識逐步提升以及業務對it的依賴性逐步增大，我們常常會聽到許多“it服務產品化”的提議，這對it服務的提供來說是具有重大的意義。關于it服務產品化，我們總結下來主要有以下幾個特點：

    一、it服務可量化：it服務作為無形無界的特殊產物，往往很難被衡量價值，所以it服務一旦要產品化，那么如何計量將成為極其重要的因素；

    二、it服務可被客戶所識別：因為it服務最終的交付者是客戶，所以it服務一旦要形成產品，則勢必要被客戶所能知曉，認同，或者說，要被客戶所能“buy in”；

    三、it服務等級可區分：產品的重要特點之一是“可被挑選”，it服務在進行量化后，應采用不同的搭配與組合以及實現不同的承諾，讓客戶可以根據自己的需要去選擇適合自己的服務；

    四、具有確定的衡量點：服務與產品有個重要的差異，服務的生產與使用往往是同步的，而產品的生產與同步則可以做到分離，這造成服務往往很難被檢驗，也常常會受到干擾，所以我們在服務產品化的時候，一定要確定衡量點，盡可能做到生產與同步的分離。

    而對于以上幾點，我們冷靜地意識到，如果沒有一份卓越的服務目錄，那么許多設想只能停留在理想中。那么什么是服務目錄呢？所謂服務目錄指的是一組數據庫或文檔，其中包含關于所有能提供的 it 服務的信息，用于支持 it 服務的銷售和交付，其中可能包括關于交付物、價格、聯系點、訂購和申請流程等信息。

    在服務目錄中，包含了業務服務目錄和技術服務目錄，前者從客戶角度出發，后者則從支持角度出發，其實往往會合二為一。如果從通俗的角度來講，服務目錄就如同是餐館提供的菜單，能讓顧客便利地識別、挑選餐館提供的菜肴。

    所以，毋庸置疑的是，服務目錄可以成為it服務提供者與客戶之間的一個橋梁，所以接下來我們的焦點將是：怎么樣來建立一份卓越的服務目錄呢？

    首先，我們要強調的是，在不同的組織結構中，服務目錄大相徑庭，所以并沒有辦法建立一份完全標準化的服務目錄去適應每一個企業，我們只能從一些原則上去盡可能制定出建立服務目錄的要點。

    一、服務目錄要采用業務化的語言：

    就如同我們去餐館一樣，我們點菜的菜名可能是宮保雞丁或是魚香肉絲，但不大會有餐館提供的菜單是：雞丁二兩、鹽少許、蔥姜酌情……。我曾經在一家著名的國際醫療機構的it部門服務目錄建設項目中，探討過這樣一個話題。他們目前是從技術的語言來建立服務目錄，提供服務給他們的業務部門，但里面不少術語恐怕業務部門的人看不懂。我提出了疑義，他們“悄聲”地告訴我：他們現在并不重視服務是否產品化，只是希望“強制”業務部門能采用他們的語言來溝通。我只能說，表面上這很務實，但是實際上有些飲鴆止渴，因為最終這會讓it部門與業務部門（客戶）的隔閡會愈來愈深，最終it部門自身的價值會被自己所掩埋。

    二、服務目錄的結構設定要合理：

    我們先看看下面一幅服務目錄的截圖：

    這份服務目錄的文檔非常全面，但是在實施中并不理想。我們在優化的時候發現，盡管這份服務目錄多達一百多頁卻并沒有并采用，調研下來主要問題有這么幾個

    一、結構比較龐大，在尋找服務的時候往往不能快速鎖定；二、一部分服務其實在需要的時候，卻發現沒有被覆蓋。所以一份結構化的服務目錄是很關鍵的，很多人問我們，怎么樣分類比較好，我們很難立刻下結論，因為這要根據企業的實際狀況來設定，不過我們在大部分的項目實施中，分類大致上有：服務臺服務、網絡服務、打印服務、數據存儲服務、移動設備服務、桌面支持服務、安全服務、通信與信息服務、各種應用服務等，這種分法在實際操作中往往具有重疊性，所以一份好的服務目錄背后往往映射著it服務管理的成熟度。例如在一家著名的制造業企業中，他們的服務目錄可以作為網站的一部分，讓客戶采用電子商城的方式來勾選訂購，表面上這個功能很簡單，但實際上在很多企業很難實施得起來。

    三、服務目錄的內容結構要科學實用：

    服務目錄中，到底描述一項服務需要什么樣的內容呢？原則上沒有特別的說明，只要客戶能明確了解即可，不過這里面確實也包含了很多最佳實踐。很多企業采用宣傳彩頁的方式來建立服務目錄，從產品的推廣來說是很有優勢的，但嚴格的講，這還不能代表服務目錄，因為里面的很多條目還是需要明確的。

    我們可以看一看典型的服務目錄內容的樣式之一，具體的來講，服務目錄內容中常常應該包含的內容有：服務編號，服務名稱，服務描述，進一步來說，可以包含服務產生的預期價值、服務的申請流程、服務的相關人，對于對外部客戶提供服務或內部計費的it組織來說，可以包含服務的價格，對于已經進行了服務級別管理的it組織來說，每項服務的服務級別也將可以在此注明。我們可以看到這個樣例中，為服務還設定了不同的服務級別包（service level package），進行了金、銀、鉑金等不同的服務等級，這樣不同的客戶可以根據需求來選擇適合自己的服務。這就如同套餐一般，讓提供方與客戶都能用優選的資源達到自己的目的。

    四、服務目錄的管理需要重視

    服務目錄除了建設上需要重視，管理更不能被忽略。服務目錄要保持和現有提供服務的一致性，所以我們建議要有專人進行管理，這個角色（服務目錄經理）與產品經理、業務關系經理之間的關系可能會是非常緊密的。

    除了專人管理外，采用什么樣的工具也是很關鍵的。其實從文檔管理來說，任何一個文檔編輯軟件或數據庫軟件都可以達到我們的目的，早期用excel和pdf方式來管理的大有人在。我比較建議采用html類型的超文本文件來管理，原因有二：一是超鏈接方式比較適合服務目錄的結構化管理，二是比較適合查閱和閱讀。

    關于服務目錄的建設，我們最后還想提一提的是，服務目錄到底能做多“大”。服務目錄的建設實質上就是it服務產品化的一個縮影。我們目前除了要對服務進行產品化建設、管理外，還要思考一個問題，就是我們到底可以提供什么樣的it服務？其實it服務并非只是提供網絡支持或是應用運維等運營層的服務，從戰術上，戰略上我們都可能提供卓越的it服務。比如“it戰略規劃”就是目前很多it服務提供商所提供的一項服務。我們曾在一個重要的項目中，將it服務規劃為it咨詢服務、it培訓服務、it維保服務、it專業服務、ito、bpo等維度。當然，正如我在前文所述，一個it組織的服務產品化往往受制于其it服務管理的成熟度，所以大家在進行服務產品化時要根據自身的實際狀況做出適當的選擇，同時更要重視服務目錄在這個過程中的所擔當的重要職能。