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　　您是否知道：在客戶滿意度方面，5%的提高將使企業的利潤加倍(harvard business review);一個非常滿意的客戶其購買意愿將6倍于一個一般滿意的客戶(xerox research)的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠(yankee group);93%的ceo認為客戶管理是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素(aberdeen group)。

　　crm是customer relationship management的縮寫，gartner group analyst是這樣定義客戶關系管理的：為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。gartner group還提出，客戶關系管理的目的在于建立一個系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的全新關系。這種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，實施于企業市場營銷、服務于技術支持等與客戶有關的領域。由于它可以通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，通過對業務流程的全面管理降低企業的成本，而且由于利用crm系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶，充分了解他們的需求，并把客戶想要的送到他們手中，還由于crm能夠觀察和分析客戶行為及其對企業利潤的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到優選化。所以客戶關系管理對企業具有極大的吸引力，必將成為21世紀企業制勝的法寶。

　　crm最早由美國企業提出，經過幾年的發展，自1997年開始，全球的crm市場一直處于爆炸性的快速增長之中，有資料表明，近兩年在美國這一產業的增長幅度是每年400%。國內的一份crm市場調查表明，21%的企業被調查人員還沒有聽說過crm;64%的受調查企業只是聽說過crm，但根本不了解crm到底是做什么的;感覺比較了解crm的企業只占到15%。而國內企業中除了電信、銀行等行業已經部分地建設了crm系統之外，普通企業真正建設crm系統的并不多見。國外的產品普遍價格昂貴，上一套系統要動用幾百萬元，還不是普通國內企業所能承受的，而國內企業的產品由于介入這一領域時間較短，實踐經驗也比較少。更重要的是，crm首先是一種管理理念，重視客戶、重視服務對相當多的國內企業來說，還只是停留在口頭上，指望他們花很大投資去建設crm系統，還不太現實。由此可見，中國的中小企業離crm還是比較遙遠的。但是，crm作為一種改善企業與客戶之間關系的新型管理機制與企業管理創新模式，應該是中小企業追求的目標，那么如何來實現這個目標呢?

　　二、中小企業實施crm的艱難歷程

　　(一)加強中小企業信息基礎建設

　　企業要發揮信息化作用的第一步是做好基礎建設。那么中國企業的基礎建設究竟怎樣呢?互聯網實驗室對中國信息化建設最快的城市——北京的有關行業：金融(銀行、證券、保險)、醫藥、旅游、互聯網進行了調查，但情況并不是很樂觀。

　　硬件方面，主要選擇各企業pc和服務器擁有量兩個指標。pc擁有量多在200臺以下，除互聯網行業和電信業外，其他各行業遠未達到人手一臺，甚至仍存在計算機只是很少一部分人才能使用的特權現象。服務器的數量多在10臺以下。

　　軟件方面，目前企業(非互聯網公司)主要使用的辦公軟件以office為主，達78.95%，其次是lotus和wps，分別為31.58%和21.05%，其他軟件如金山軟件等使用率非常低;內部網絡操作系統winnt和unix較多，占68.42%和52.63%，其次使用較多的是linux、ibm的操作系統等;個人終端使用windows的比例為100%，其他也有使用winnt和linux個人終端操作系統的，但比例很低，使用其他操作系統的就更少了。

　　網絡建設方面，盡管絕大多數企業已建立了企業內部局域網，幾乎所有的企業都建立了自己的網站，比例達98%，剩余的2%也已在籌建中，但作為當前信息化發展最具特色的企業內部intranet的卻只有34%的企業已進行了建設，盡管intranet不僅是企業內部統一的信息整體，而且可以利用公用基礎設施向企業的合作伙伴、客戶和在外的員工提供多種靈活、便利的信息訪問途徑，從而從性能、可行性、安全性、易用性方面提高企業管理和業務效率、客戶服務質量，但它們所帶來的龐大開支，使得大多數企業只能暫時將其束之高閣。另外各企業的上網方式盡管以ddn為最多，但仍有近1/3的企業以其他方式結合使用撥號的方式上網，使得網絡的作用不能充分發揮。

　　從上面的調查可知，中國信息化建設最快的北京企業尚且如此，對國內其他地方的企業，特別是中小企業更是可想而知。因此，加強中小企業信息基礎建設應放在基礎的、核心的、首要的位置。

　　(二)加強培訓，轉變觀念，提高員工素質

　　中小企業實施crm，首先要考慮的是企業的信息化基礎，然后就是管理理念和員工素質。如果企業仍然是舊有的管理理念和模式，那么即使花費大量的資金和精力去搞crm系統，也很難相信有成功的可能性。但必須強調的是，中小企業必須及早學習和接受crm的理念。我們可以發現這樣一個現象，無論是人們談論較多的erp還是crm，無一不是先進的管理思想和計算機技術的有機結合的產物。不論如何先進的計算機系統最終也是要由人來操縱的。計算機系統有一套規則，人的行為也有一套規則。所以，crm是一套先進的信息系統，更是一種理念，而且后者更為重要。crm的根本目的是旨在建立企業和客戶之間關系的有效的管理機制，通過建立這種機制來達到為客戶提供更快速、周到、優質的服務以保持老客戶和吸引更多的新客戶，從而拓寬市場;同時通過對業務流程的全面管理以降低企業的成本，提高效益。因此，只有這種理念根深蒂固于企業的經營理念和員工的頭腦之中，crm做為一種有效的客戶管理系統、一種強大的管理工具，才能夠顯現出鮮活的生命力。

　　(三)借助crm加強中小企業管理

　　asp(application service provider)，譯為“應用服務提供商”，它對企業提供在線業務應用服務和管理服務，服務形式通過軟件租用或租賃形式來實施。具體的操作過程是由企業將與生產經營活動有關的數據信息及生產經營特點傳遞給asp，由asp通過軟件處理后，傳遞給企業使用，由asp負擔軟件、硬件的購買、安裝、構造、維護。

　　在美國，asp最初是針對中小企業產生發展起來的，主要是為了解決中小企業普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，通過直接租用asp的計算機及軟件系統實施信息管理，既可以節省一筆用于it產品、技術購買和維護運行的資金，又能使中小企業利用信息化增強自身實力。

　　中國的中小企業同樣面臨日益加劇的市場競爭及有限的經濟資源，如何最合理、有效地利用寶貴的人力、物力、財力資源，從而加強自身競爭力，成為企業首要考慮的問題。asp正是解決這些問題的最佳助手。這是因為它在實際運用中可以帶來以下的益處：

　　1.相對較低的成本 不論長期或是短期利用asp都比自行設計開發系統的成本更低。

　　2.迅速更新升級 asp可以及時進行有關系統的更新升級并能隨時根據客戶的要求對系統進行調整。

　　3.優質的服務 先進的軟硬件和優秀的人員，是asp必備的條件。

　　4.有利于企業集中力量處理戰略問題 利用asp則使企管人員著重于企業戰略的制定以及實施，集中精力把握企業發展的大方向。

　　三、crm將推動中小企業邁上新臺階

　　crm是企業應用的必然發展，每一個企業總是屬于為某個特定客戶群服務的供應鏈。形成供應鏈的企業間最基本的關系是商業關系，而在供應鏈中，供應商與客戶的角色是相對的，下游是上游的客戶，而上游則是下游的供應商。不同的市場有不同的競爭規則，在壟斷市場上，核心產品或技術的供應商控制著整個市場，供應鏈中其他的環節包括客戶都是相對弱勢的;但是，對于完全競爭的市場而言，最終客戶卻是主導力量，他們通過零售/服務商并逐級向上影響著整個供應鏈。因此，充分競爭的市場環境，在給客戶帶來利益的同時，也不斷推動著供應鏈的發展。對于最終客戶需求的準確把握，特別是面對需求變動的快速反應能力，已經成為供應鏈的核心競爭能力。企業管理的重心正從企業內部向外部擴展，從生產制造向客戶關系管理轉移。

　　在很多方面，中小企業都缺乏資源，有野心的企業更是如此。中小企業缺乏的不僅是資源的數量，更是資源的質量。不僅是硬件，更是軟件。老板、經理、骨干員工大多出身于業務工作，相對而言缺乏專門的管理知識與經驗，好多事情都集中在少數人身上，這已經成為中小企業發展的一大障礙。引進具有先進的管理模式與有效方法的應用軟件，切實實現企業管理與業務運作的信息化和自動化，是解決這一障礙的必由之路。而加強信息基礎建設，轉變觀念提高員工素質，借助asp加強管理，以至于實施crm，正是幫助企業顯著改善經營管理和營銷服務業績的解決方案。

　　隨著中國經濟市場化、中國市場國際化的深入發展(特別是中國已經加入wto)，以及中國企業應用信息化水平的提高，crm在中國不僅會成為一個大市場，而且會得到快速的發展，必將推動中小企業邁上新臺階。